NOTAS

Un Chileno en Amazon

2021? Al fin!!

Estimados como estan, estamos otro dia mas en entreprendidos .com y hoy damos inicio a la temporada 2021!!

Yeee quien iba a pensarlo, ya van a ser 3 años de esta aventura que comenzamos todos los emprendedores que nos han acompañado todo este tiempo. Primero que todo agradecerles por escucharnos en spotify, seguirnos en YouTube y hacer que todo esto tenga sentido.

Pero bueno, ya entramos en tierra derecha a este 2021, que heavy no? Todos con el reloj en mano esperando que el 2020 se acabara lo antes posible. Y te lo comento de manera especial porque ese fue mi caso.

Por si no sabes,   i nombre es Nicolás, soy comunicador audiovisual y full apasionado por la tecnología. Mi abuelo, que trabajo 40 años en Phillips me regalo mi primer computador con un disco duro de 250 gb! Imagínate! Y con windows 3.1. Una verdadera belleza. De ahi, apenas mis padres salían los fines de semana, yo agarraba el computador, lo desarmaba y lo ponía en el suelo junto a la roseta telefónica para conectarme a internet. Y así, resumiendo, entre al mundo del emprendimiento y la tecnología.

Me considero un buscador de tendencias, me encanta saber sobre productos nuevos, cual es la experiencia del usuario, retratar historias, escribir artículos. Un verdadero desorden de geniales ideas que en este 2021 quiero compartir contigo.

Si que vamos de vuelta al 2020. Cómo estuvo tu 2020, que aprendiste del 2020 y deseas realizar el 2021? Escribeme en los comentarios!



 

 

Jeff Bezos

“Nos apoyamos sobre todo en el boca a boca, no en vano Internet es una formidable caja de resonancia..”

 

 

Un 2020 sin comparación

 

El 2020 para mi fue caótico. El mundo se paralizo completamente y como buen navegante que soy tuve que saltar por la borda y me fui al mundo del e-commerce trabajando en Amazon. Que aprendí? Muchisimo! porque  pude ver porqué estan donde están, su obsesión por el cliente y sus secreto de exito. El cual quiero compartir contigo en mi primer capítulo.

 

Amazon es la segunda compañía más grande de Estados Unidos en número de empleados, con 800.000 en todo el mundo, por detrás de los supermercados Walmart. Sus centros de distribucion tienen una capacidad maxima  de 12000 y cada trabajador en promedio puede hacer 120 cajas a la hora, 220 sobres (amarillos) y hasta 350 o 400 sobres plasticos. Con esos numeros, imagina el volumen de ventas. 

 

Obsesión por el cliente es su leyenda. No hay nadie mas importante que él. Y aunque muchas empresas lo digan la verdad es que son pocas la que lo llevan a la práctica. Amazon es ágil, con procesos claros, una logística que funciona y que sin duda ha sido un camino de largos años. Pero ojo. La tecnología de hoy es mucho más fácil que la de ayer.

 

Convierte tu negocio como Amazon lo hizo!


Cuál es el proceso que tú debieras comparar con Amazon para mejorar:

 

Tu imagen:

Tu producto:

Tus tiempos de demora:

Tu servicio al cliente:

El feedback y recomendación que da de ti después de la compra:


Todos estos puntos componen la cadena de venta. Repite este ciclo una y otra vez hasta identificar en donde estás perdiendo clientes.

 El poder del mensaje

 

 La mayoría de las encomiendas de amazon incluyen un papel que el comprador puede escribir en incluir en la caja. El clásico “para”... que la mayoría no le da importancia pero es porque claramente tú no estas recibiendo el regalo! Ahí volvemos al punto numero 1 “obsesión por el cliente” . Imagínate recibiendo ese regalo soñado o esa encomienda que no esperabas y llega con un mensaje en el interior. Acaso no te enamorarías de ello? Yo si! Y admitiré que mientras trabajaba, durante mi primer mes me leí varios de esos mensajes en donde el regalo casi pasaba a un segundo plano. Era más valioso el mensaje de cariño a quien no has visto por meses que el objeto mismo. Cosas sencillas que atrapan.


 Muchas empresas familiares utilizan muy bien su packaching, en donde al abrir la caja lo primero que lees es “ gracias por preferirnos” nuestra familia te lo agradece”. Agradece la compra, le agrega valor y te enorgullece como comprador. Te están valorando!! Te sientes especial y sin duda comprarás de nuevo.

 

Una pagina directa y sencilla

 

Una pagina web sencilla pero que funcione. Te has dado cuenta lo sencilla que es la pagina de amazon? Te has fijado en la calidad de las fotografías?. Amazon es un gigante del internet y no tiene problema alguno en mejorar su gráfica, pero la verdad es que no le interesa porque sabe que en su “obsesión por el cliente” eso no es prioridad. La cadena de venta va siempre después de que el cliente ha adquirido el producto. no pierdas tu foco con una “super pagina web” que va a resultar pensada y lenta. Si bien mostrar una buena imagen de tu producto siempre se agradece, revísalo con tu fotógrafo o diseñador para que sea lo mas liviana posible. Eso impacta en la velocidad de carga de la pagina web y repercute en Google que también valoriza las paginas por la velocidad. Recuerda que en internet todas las métricas se cuentan.

 

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Servicio al cliente

Hay varias plataformas que funcionan excelente. Partiendo por whatsapp que se ha masificado, el clásico facebook messenger o ya algo mas profesional y de pago como live chat, la conexión con el cliente debe ser una herramienta para seguir vendiendo y no un “problema que nos quita tiempo”. Agradece la consulta, demuestra preocupación y enfatiza las soluciones. Cuidado con los bots! Si no tienes equipo de trabajo, organiza tus tiempos y entrega horarios claros para que la gente contacte con tu emprendimiento o empresa. Es mas rentable la comunicación real que el auto mensaje.
- El fantasma de las devoluciones: Mentaliza este concepto. La devolución es 2 veces una venta. Siempre una devolución rápida te hará vender el doble o el triple de lo que tenias pensado. Mi ejemplo con amazon fue sorprendente. Decidí devolver un producto, hable con el servicio al cliente que me escribió un chat, la clásica pregunta del motivo (es un buen momento para obtener información) y luego de ello enviándome por mail un papel que debía imprimir, poner en la caja por fuera e ir al correo y dejarlo. Apenas fuera recibido por parte de ellos se hacia la devolución del dinero. Llegue al correo, hice la fila, entregue la caja y en 5 dias caso resuelto.

Si un cliente no esta conforme con el producto no te preocupes, crea una política de devoluciones que sea fácil para ti pero dando por sentado como va a ser lo mas rápido para el cliente porque los dos necesitan concretar la venta. Tu necesitas el producto lo antes posible de vuelta para venderlo nuevamente y quien te lo devolvió a a quedar tan sorprendido con tu servicio que te comprara nuevamente y ademas te recomendara a posibles otros compradores.


 Despacho

 La logística de despacho es la valla mas dificil. Mercado libre esta haciendo un excelente trabajo y otras compañía que pueden hacer tu proceso de entrega más fácil. Si no, apela a la comunidad, busca emprendedores en tu comuna y unan fuerzas para tener un repartidor o un sistema que pueda generar que tu venta sea todo un exito!!